当前，越来越多的餐饮行业开始提供外送服务，连传统观念上只能在店内吃的火锅店等餐馆，也纷纷加入外送服务的大军。这种现象一方面是由于人们的生活节奏越来越快，外出就餐的时间和路程成本较高，对餐饮行业外送服务的需求大幅增加；另一方面，餐饮行业竞争激烈，单纯依靠顾客上门就餐不足以与其他竞争对手PK，尤其是以经营快餐为主的餐饮店之间，谁能提供更方便快捷的外送服务，俨然已经成为顾客选择哪家餐饮店的重要标准。
但在外送热的背景下，伴随而生的法律问题不容忽视，如何提供便利快捷同时更加规范的外送服务，是每一位餐饮行业经营者应当关注的问题。
外送如何收费 事先必须告知
王先生公司附近有一家餐馆，由于该餐馆承诺3公里以内免费送餐，且饭菜的价格也比较合理，所以王先生经常在该餐馆订午餐。某日，王先生仍在该餐馆订午餐，当天适逢下大雨，餐馆外送员在将饭菜送到王先生公司时，要求王先生多付2元钱的外送费。王先生认为餐馆加收2元钱的外送费不合理。对此，餐馆的解释是，当天天气情况恶劣，外送员冒雨送餐非常辛苦，收取的2元钱服务费也不是给餐馆，而是给外送员的辛苦费。王先生则主张，餐馆已经作出承诺，3公里内免费送餐，王先生的公司正在餐馆免费送餐的范围内，而餐馆在作出该外送承诺时，并未说明在恶劣天气下要加收外送费，故不应在事先未告知的情况下加收费用。后经北京市海淀区人民法院主持调解，王先生与餐馆达成调解协议，餐馆退还了加收的2元外送费。
法官提示，餐饮服务行业在制定外送服务规范时，实际制定的是提供外送服务的格式合同，其无论是标注在菜单上，还是印刷在分发的外送宣传单上，只要明确表示提供外送服务的时间、外送范围以及收费标准，即构成了外送服务格式条款。顾客向餐馆要求提供外送服务，即视为接受该格式合同条款的约束。但应注意的是，根据合同法的基本原则，该合同条款的作出必须是明示的，能够为顾客所知晓。且该格式合同的条款应当是既定的，在合同达成后（餐馆同意向顾客提供外送服务后），双方就该合同条款不得随意变更，如果需要变更合同条款，必须经过合同相对方的同意，即餐馆不得在提供外送服务时随意加收外送条款之外的其他费用。同样，顾客需要更改外送的时间、地点，也需要事先征得餐馆的同意。本案中，餐馆的问题在于在外送条款中没有事先约定恶劣天气下需要加收费用的款项，所以即使当天天气状况恶劣，外送员送餐确实辛苦，这种情况下外送员的额外津贴也应该由餐馆负担，而不应由顾客承担。还应注意的是，餐馆在制定外送制度时，应遵循公平原则，确定餐馆与顾客之间的权利义务，显失公平的合同条款将被认定为无效条款。
订餐送错顾客 应该赔偿损失
李先生为其母亲过八十大寿，在某蛋糕店订了一个生日蛋糕，并要求蛋糕店在其母亲生日当天12点，送到其与家人为母亲祝寿的饭店，并留下了自己的姓名和电话号码。而生日当天12点，蛋糕店并未按照约定将蛋糕送到饭店。李先生联系蛋糕店询问情况，外送员表示已经将蛋糕送到李先生要求的饭店，并已有人签收，但李先生家并无人收到该蛋糕。蛋糕店核对当天订购蛋糕的底单发现，在李先生订蛋糕的当天，还有一位王女士也在该蛋糕店订购了一个蛋糕为其父母庆祝结婚纪念日，送货地点是与李先生同一家饭店，蛋糕店的外送员未核对信息，误将李先生订购的蛋糕送给王女士。蛋糕店表示愿意再制作一个蛋糕送到饭店，但当时已经下午1点钟，李先生的家宴即将结束，许多家人已经离开，李先生感到再送来蛋糕已经没有意义。李先生认为，由于蛋糕店外送员的失误，导致其没有及时收到蛋糕为母亲祝寿，给他及家人都造成了无法弥补的遗憾，故将蛋糕店诉至法院，要求蛋糕店返还蛋糕款，并给付蛋糕款3倍的款项作为精神抚慰金。后在法庭的主持下，李先生与蛋糕店达成调解协议，蛋糕店除返还蛋糕款外，又给付李先生相当于蛋糕款1.5倍的款项作为赔偿。
审理此案的海淀法院法官告诉记者，顾客订购外送食品一般通过电话订购或直接到餐馆下订单的方式，而外送员确认顾客身份的依据往往是顾客的姓名、电话号码以及地址。外送员在送达顾客订购的商品时，有义务确认顾客的身份，顾客也应配合外送员提供身份确认的证明，如电话号码等。如果顾客因为没有及时收到商品造成损失的，餐馆应当给予赔偿。而赔偿的前提必须是，第一，顾客在订购商品时，明确要求商品的送达时间，并经餐馆确认同意；第二，顾客确实因未收到该商品遭受了实际的损失。
| 来源: 中国法院网 | |